Video itu cukup untuk bikin orang berhenti scroll. Seorang pelajar terbaring di atas troli pasien, diturunkan dari ambulans Puskesmas Kecamatan Pagar Merbau, lalu didorong masuk ke kantor cabang PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BBNI) di Lubuk Pakam, Kabupaten Deli Serdang, Sumatera Utara. Tujuannya satu: mengurus aktivasi rekening Program Indonesia Pintar.
Video itu viral. BNI pun bergerak cepat.
Corporate Secretary BNI Okki Rushartomo menegaskan bahwa kedatangan siswa dengan kondisi kesehatan seperti itu bukan atas permintaan maupun arahan petugas bank. Keluarga, katanya, justru sudah diberi tahu sejak awal bahwa proses aktivasi rekening PIP tidak perlu diselesaikan dengan tergesa-gesa, mengingat masa pelaksanaan program masih terbuka hingga akhir 2026.
"Kehadiran siswa menggunakan ambulans dan tempat tidur pasien bukan atas permintaan maupun arahan petugas BNI. Sebelumnya, keluarga telah memperoleh penjelasan bahwa proses aktivasi masih dapat dilakukan sesuai dengan batas waktu yang tersedia," ujar Okki dalam keterangan tertulis, Jumat (24/7/2026).
Bahkan ketika keluarga memilih tetap datang pada hari yang sama, petugas cabang sempat menawarkan opsi agar siswa tidak perlu turun dari ambulans apabila kondisinya belum memungkinkan. Tawaran itu agaknya tidak diambil. Keluarga akhirnya memilih menuntaskan prosesnya saat itu juga.
Seluruh tahapan pendaftaran dan aktivasi rekening kini sudah rampung. Petugas mendampingi dari awal hingga akhir. "Kami telah membantu menyelesaikan seluruh proses pendaftaran dan aktivasi rekening PIP siswa yang bersangkutan. Petugas BNI mendampingi keluarga dalam setiap tahapan hingga seluruh proses berhasil dituntaskan," tambah Okki.
Kasus ini membuka pertanyaan yang lebih besar. Apakah keluarga penerima manfaat program sosial pemerintah tahu bahwa ada mekanisme layanan alternatif sebelum nekat membawa pasien ke loket bank? BNI mengklaim punya SOP khusus bagi nasabah berkebutuhan khusus atau dengan kondisi kesehatan tertentu: keluarga bisa menghubungi kantor cabang lebih dulu, petugas akan menjadwalkan verifikasi yang tidak membebani fisik nasabah, termasuk opsi mobile service di mana petugas yang datang ke lokasi. Klaim yang masih perlu dibuktikan konsistensinya di lapangan.
Sepanjang peristiwa ini bergulir, kantor cabang Lubuk Pakam menolak memberikan keterangan langsung dan meminta semua konfirmasi dialihkan ke kantor pusat. Entah kebetulan atau tidak, sikap itu justru memperpanjang gejolak narasi di media sosial sebelum klarifikasi resmi akhirnya keluar.
BNI menyatakan akan mengevaluasi standar pelayanan di seluruh unit kerja, terutama untuk nasabah rentan dan penerima manfaat program inklusi keuangan pemerintah. Bagi investor BBNI, ini bukan soal fundamental bisnis. Tapi di era satu video bisa membakar reputasi dalam hitungan jam, risiko semacam ini tidak bisa dianggap enteng.